"Kwa nini unahitaji CRM?" - swali hili kawaida huulizwa na mameneja - watumiaji wa mifumo anuwai ya CRM, ambayo usimamizi unapeana kazi ya kujaza mfumo wa CRM na data. Kwa nini ni ngumu kujibu swali kwa ufupi na kwa ufupi? Wacha tuone CRM ni nini katika kanuni.
"Usimamizi wa uhusiano wa Wateja" uliotafsiriwa kwa Kirusi unaeleweka kidogo, lakini bado sio kabisa. Kila mmoja wetu ana mzunguko wa kijamii: familia, jamaa, marafiki, wenzake. Na, kwa kawaida, kuna aina fulani ya uhusiano na kila moja ya duara hili. Uhusiano wako na Vasya ni nini? - Funga, rafiki. - Na Pyotr Ivanitch? - Biashara. Haiwezekani kwamba mara nyingi ulifikiria juu yake, lakini kwa njia moja au nyingine, unasimamia uhusiano kila wakati na kila mshiriki wa duru yako ya kijamii.
Hakika wengi walikuwa na hali ifuatayo: "Kwa sababu fulani sijawahi kwenda kwa bibi yangu, ningepaswa kusimama kumtembelea". Kwa nini, kwa kweli, tembelea bibi yako? Kumzingatia, kutimiza wajibu wa mjukuu mzuri, kuwasiliana. Au kutumia wakati pamoja, kujadili habari, jamaa, uchaguzi. Uwezekano mkubwa zaidi, wewe mwenyewe hautajibu swali hili haswa, unajua tu kuwa ni wakati wa kumtembelea bibi yako. Au, kwa mfano, rafiki wa zamani anakuita: "Halo! Kitu hakijachaguliwa kwa muda mrefu. Twende kilabu mwishoni mwa wiki hii? Kwa wakati huu, mwenzako anasimamia uhusiano na wewe.
Fikiria, kwa sababu ikiwa unavaa hadhi ya "rafiki bora", inakulazimisha kufanya zaidi kuliko ikiwa wewe ni "rafiki tu." Kwa ajili ya rafiki yako wa karibu, utaendesha gari kwenda upande mwingine wa mji saa 3 asubuhi. Na kwa sababu ya marafiki wa kawaida wa jana? Au, kwa mfano, baada ya kunywa pombe kupita kiasi kwenye kampuni hiyo, uliambia kila mtu hadithi ya kuchekesha iliyompata Petya, na Petya alikasirika kwako kwa sababu hiyo, kwa sababu hakutaka kila mtu ajue. Na siku inayofuata unaomba msamaha kwa Petya na kumwalika kwenye baa kwa gharama yako ili urekebishe. Hivi ndivyo unavyosimamia uhusiano wako na Petya.
Lakini kurudi kutoka kwa marafiki na familia kwa wateja. Ikiwa una wateja, basi kwa njia moja au nyingine unauza kitu. Na haijalishi hata kama hizi ni bidhaa au huduma, ni kiwango gani cha ushindani katika soko lako na kipato chako ni nini. Una msingi wa wateja, na unahitaji angalau kuitunza na kuitunza, na kama kiwango cha juu - panua.
Wakati umefika wa kuchukua shajara au daftari na maandishi kutoka kwa droo na kusema kwa kujigamba: "Hapa kuna msingi wa mteja wangu!" Katika shajara, alamisho iko kwenye tarehe ya sasa, pembe za kurasa za tarehe zilizopita zimetolewa, hafla muhimu zinarekodiwa kwenye safu maalum chini ya ukurasa. Mikutano yenye mafanikio imeangaziwa kwa rangi ya waridi, na ile iliyoshindwa imeangaziwa kwa samawati. Inaonekana kuwa? Sasa wacha tukusanye takwimu kutoka kwa shajara: ni mikutano mingapi uliyoifanya katika wiki moja iliyopita ilimaliza kwa mafanikio? Wateja wangapi baada ya mazungumzo umefanya miadi mingine na tarehe gani? Una miadi mingapi kwa mwezi ujao? Na ulikuwa na tarehe gani na mkutano na Ivanov S. V.? Utaweza kujibu maswali haya yote haraka ikiwa tu idadi ya wateja kwenye msingi wako ni ya kawaida sana.
Kwa kiwango cha "viwanda", mahusiano ya wateja yanahitaji programu ambayo inaruhusu kutekeleza kiwango cha chini cha shughuli: kutafuta, kuchuja, kupanga data. Ya kazi za ziada, vikumbusho vya moja kwa moja na barua hufanya iwe rahisi kufanya kazi na wateja.
Labda unakumbuka, bila diary na karatasi yenye kunata kwenye kifuatilia, siku za kuzaliwa za wazazi wako na marafiki wa karibu, jina la mbwa wa rafiki yako bora, majina ya wenzako wa darasa kwa muda mrefu. Je! Unakumbuka siku ya kuzaliwa ya mwenzako ni kutoka ofisi ya pili, ile ya kulia? Haiwezekani, kwa sababu hata jina ni ngumu kukumbuka. Na hii haishangazi, kwa sababu yeye sio mmoja wa watu hao ambao maelezo kama haya yanahitaji kukumbukwa. Ubongo wa mwanadamu huchagua habari kila wakati na kwa hiari huweka hali - ambayo ni muhimu, ambayo sio muhimu, ambayo inaweza kutupwa kabisa nje ya kichwa. Kwa nini, kuwa na wateja mia au mbili kwenye hifadhidata, ni ngumu kukumbuka tarehe zote muhimu, majina, hafla? Kwanza, idadi ya habari ni kubwa sana, na pili, ubongo wako hauwezekani kuzingatia habari hii kuwa muhimu. Mfumo wa CRM ni "kumbukumbu" ya ziada. Unahitaji tu kuingiza data, na kwa wakati unaofaa, ukumbusho wa mkutano utaonekana, au salamu za siku ya kuzaliwa ya mteja wako zitatumwa kwa barua moja kwa moja.
Fikiria kuwa uso mpya unaonekana katika kampuni yako. Baadhi ya marafiki wa marafiki ambao mmoja wa marafiki wako aliwaalika watumie wakati pamoja. Jinsi unavyomchukulia inategemea tabia yako, tabia na mhemko, lakini bila kujali ni nini, mawasiliano yako na rafiki mpya itaanza na "maswali ya kudhibiti" kwa kila mmoja. Kwa kuongezea, maswali haya yatatoka kwa kitengo cha "jumla": unafanya nini, unaishi wapi, ni nini unachopenda. Kwa kweli, utatuambia kitu kukuhusu. Pia kutoka kwa kitengo cha "jumla". Hii inaitwa "mawasiliano baridi" - huna historia ya mawasiliano na mtu mpya unayemjua, unakusanya habari, umpe hadhi na urejelee kikundi fulani ndani ya mzunguko wako wa kijamii. Kwa kuongezea, unaweza kufanya haya yote bila kujua, lakini mwisho wa jioni hakika utahitimisha: "Yeye ni mtu wa kupendeza!" au kinyume chake "Hatuna kitu sawa naye!" Wakati mwingine utakapokutana na marafiki mpya, kulingana na uzoefu wa kwanza, mawasiliano yako yatakuwa maalum zaidi, kwa sababu tayari umekusanya habari ya mwanzo juu ya kila mmoja. Labda una mengi sawa, na utawapa hali mpya, au unapendelea kuacha marafiki kwa marafiki wako.
Vivyo hivyo, mteja, akiwa amekuhutubia kwa mara ya kwanza, ni "mawasiliano baridi" kwako. Kama wewe ni kwa ajili yake. Lakini basi mteja alipokea habari ambayo ilimpendeza na kwa maneno "Nahitaji kufikiria" majani. Ikiwa haukuchukua nambari ya simu ya mawasiliano kutoka kwake, basi unaweza kutumaini tu kwamba mteja bado atarudi. Haudhibiti uhusiano huu, lazima subiri uamuzi wa mteja. Je! Ikiwa mteja anarudi, lakini hauko ofisini? Mwenzako, mara ya kwanza kuona mteja huyu, pia atashughulika na mawasiliano baridi.
Mfumo wa CRM wa ushirika inamaanisha nafasi moja ya habari ambapo data ya mteja imehifadhiwa. Ikiwa ulichukua anwani kutoka kwa mteja na kuziingiza kwenye hifadhidata moja ya ushirika, na pia ulihifadhi kiini na matokeo ya mazungumzo yako, basi wakati ujao mteja atawasiliana na kampuni yako, meneja yeyote ataweza kurejelea historia ya uhusiano. Kuwa na habari juu ya kwanini mteja alikuja mara ya mwisho, kile alipewa na jinsi mkutano huo ulivyoisha, mwenzako, hata wakati wa mawasiliano ya kwanza na mteja, hatashughulika na "mawasiliano baridi". Linganisha hali:
Mteja: - Nilikutembelea jana na nilizungumza na mwenzako.
Meneja: - Ndio, najua kuwa ulivutiwa, naweza kukupa chaguzi zifuatazo..
Au:
Mteja: - Nilikutembelea jana na nilizungumza na mwenzako.
Meneja: - Tuambie mmekubaliana nini?
Kwa mteja, wewe na mwenzako ni wawakilishi sawa wa kampuni ambayo aliomba. Na ikiwa huna habari juu ya rufaa, lazima "umshinde" mteja tena. Hiyo ni, kila wakati unaposhughulika na anwani "baridi". Katika hali ya kwanza ya maendeleo ya hali hiyo, mteja sio lazima apoteze muda kusema juu ya kwanini alikuja na anahitaji nini - habari hii tayari inapatikana kwa meneja. Picha nzuri ya kampuni imeundwa machoni mwa mteja, kwani wafanyikazi wanajua mahitaji yake, ambayo inamaanisha wanahusika nayo. Mfanye mteja ajisikie muhimu!
Ikiwa mteja aliwasiliana na kampuni na malalamiko au madai, ni muhimu kumjulisha kuwa shida yake inashughulikiwa. Baada ya yote, ikiwa mteja anabisha karibu na milango ya ofisi kutafuta suluhisho, na kila wakati akiulizwa "niambie ni nini kilitokea?", Halafu uaminifu wa mteja huyu kwa kampuni hiyo katika siku zijazo hauwezi kutarajiwa.
Kuvutia wateja wapya kawaida ni jukumu la idara ya uuzaji na matangazo. Lakini unajuaje jinsi wanavyofanya kazi kwa ufanisi? Kwa mfano, mwezi uliopita waliweka tangazo la bendera, na wateja mia wapya walionekana kwenye hifadhidata yako. Ili kutathmini ufanisi, ni muhimu kuhesabu idadi ya wateja ambao "waliletwa" na bendera na faida ambayo kampuni ilipokea kutoka kwa wateja hawa. Ili kufanya hivyo, ni muhimu kwamba chanzo kimeonyeshwa katika mfumo wa ushirika - mteja alijua wapi kuhusu kampuni hiyo, na inapaswa pia kuwa na habari juu ya makazi ya pamoja na mteja. Unahitaji pia kujua kiwango cha gharama, katika kesi hii - kwa bendera. Ikiwa kampuni hutumia vyanzo tofauti kwa matangazo, unaweza kuiweka ngazi na kuibua uone ni chanzo gani cha matangazo kinachofaa zaidi.
Kwa hivyo, mfumo wa usimamizi wa uhusiano wa wateja unahitajika ili:
1. Uhifadhi wa wigo wa wateja
2. Uchambuzi wa msingi wa wateja
3. Kupanga mwingiliano wa wateja
4. Maandalizi ya haraka ya ripoti juu ya kazi na wateja
5. Uendeshaji wa shughuli zinazofanywa mara kwa mara: kutuma barua, SMS, vikumbusho vya hafla zilizopangwa
6. Kutathmini ufanisi wa shughuli za uuzaji
Lakini hatujajibu swali lililotajwa kwenye kichwa: "Kwa nini usimamizi wa uhusiano wa wateja ni muhimu?" Kwa kweli, kwanini usimamie uhusiano kabisa, haswa na wateja? Basi, kwa nini unatembelea bibi yako, nenda kwenye kilabu na rafiki yako wa karibu na umpeleke Petya kwenye baa. Ili kutafuta njia ya moyo wa mteja, ili atake kurudi kwako tena na tena. Baada ya yote, uwepo wa wateja wa kawaida ndio ufunguo wa msingi thabiti wa ustawi wa kampuni yako.
