Kuzingatia Wateja ni dhana mpya kwa biashara ya Urusi. Uchumi unaokua haraka unatulazimisha kutafuta hatua zisizo za kawaida ili kuvutia wateja wapya. Ndio maana ni muhimu kuzingatia masilahi ya wateja wa sasa na watarajiwa wa maendeleo ya biashara.
Je! Lengo la mteja ni nini
Mtazamo wa Wateja ndio lengo la shirika kwa ujumla na wafanyikazi haswa kukidhi mahitaji yote ya wateja.
Ili kuhimili mashindano, unahitaji kuzingatia sheria kadhaa, pamoja na kuvutia wateja wapya na kubakiza wateja wa kawaida. Ili kufanya hivyo, ni muhimu kukuza mpango wa uuzaji unaozingatia mahitaji na matakwa ya wateja halisi na watarajiwa, wenzi au wateja.
Programu inaweza kujumuisha:
- idadi ya punguzo na bonasi kwa wauzaji wa jumla na wateja wa kawaida;
- matoleo ya uendelezaji;
- huduma maalum zinazolengwa katika kikundi maalum cha wateja.
Mtazamo wa wateja huanza kuwavutia wafanyabiashara mara nyingi ikiwa wanataka kuongeza mauzo, kuongeza idadi ya wateja au kupata faida zaidi kuliko katika kipindi cha kuripoti kilichopita. Kwa maneno mengine, kulenga wateja ni zana ambayo hukuruhusu kupata wateja wapya waaminifu, na hivyo kuongeza faida ya shirika.
Kampuni inayolenga wateja na wafanyikazi wake
Kuna mgawanyiko katika mfanyakazi anayelenga wateja na kampuni inayolenga wateja. Kwa kazi iliyofanikiwa, ni muhimu kwamba sera ya kampuni hiyo inakusudia kukidhi masilahi ya mteja.
Kampuni inakua na sheria sahihi za tabia ya wafanyikazi wakati wa kuwasiliana na wateja. Kulingana na waraka huu, kampuni huajiri, hufundisha na inasimamia kazi ya wafanyikazi.
Ili kukuza kanuni kama hizo, kampuni lazima kwanza iweke vipaumbele sahihi katika kazi na tabia katika hali za mizozo. Katika uwanja wa uuzaji na huduma, kawaida hii inahusu sheria za kuwasiliana na wateja, kurudisha au kubadilishana bidhaa, marejesho ya huduma duni na upandishaji anuwai wa bonasi na punguzo.
Biashara inayolenga wateja imeundwa peke kwa muda mrefu, na baada ya muda, juhudi hizi hulipa kwa njia ya wateja wa kawaida na mapato thabiti. Biashara ambazo hazijali mahitaji ya wateja wao hupoteza sifa zao haraka na kuwa "kuruka-na-usiku". Kampuni inayolenga wateja daima inawekeza kwanza katika matangazo na sifa, lakini baada ya muda hupata gawio nzuri kutoka kwake.
Mfanyakazi anayeelekeza mteja ni mfanyakazi ambaye anajua jinsi ya kutambua, na wakati mwingine hata anatarajia mahitaji ya mteja na kuyatimiza kabisa (kulingana na sheria ya Shirikisho la Urusi).
Mfanyakazi anayeelekeza wateja ni nguvukazi yenye thamani kubwa, kwa sababu kwa sababu ya kazi inayofaa na wateja, kiwango cha mauzo kinaongezeka, wateja wapya wanavutiwa na, ipasavyo, faida na sifa ya kampuni huongezeka.
Wafanyikazi kama hao wenye uzoefu katika uwanja wa utalii, uuzaji na huduma za kibinafsi wanathaminiwa sana. Jambo kuu sio kwenda mbali sana, kwa sababu ya kazi hiyo, mteja anapaswa kuridhika na huduma, bidhaa iliyonunuliwa au huduma iliyotolewa, na kampuni iliyo na faida imepokea na maoni mazuri.
Wateja wa ndani na wa nje
Wateja wa nje ni watu wanaorejea kwa kampuni kwa huduma.
Wateja wa ndani ni wafanyikazi wa kampuni moja kwa moja.
Kwa kazi iliyofanikiwa, kampuni inahitaji kufanya kazi sio tu na wateja, bali pia na wafanyikazi wake. Viongozi wenye uwezo wanathamini wafanyikazi wao na wanawatia moyo na kuwatia moyo kwa kila njia inayowezekana. Walakini, njia sahihi zaidi ya kufanya kazi na wafanyikazi ni mfumo wazi wa tuzo na adhabu. Mwajiriwa lazima ajue majukumu yake na awe na ari ya kufanya kazi kwa uaminifu na kwa uangalifu.
Wafanyikazi ambao wameridhika na hali ya kufanya kazi na mtazamo wa wakubwa wao hufanya kazi vizuri, ambayo inaonyeshwa katika mtazamo wao kwa wateja wa nje na faida ya kampuni kwa ujumla.
Kuna orodha ya mambo ambayo mtu anaweza kuhukumu jinsi mfanyakazi anavyolenga mteja: utulivu na mtazamo mzuri; mawasiliano ya ujasiri na ya kirafiki na mteja; kumiliki habari kuhusu huduma iliyotolewa au bidhaa; uwezo wa kubadilika haraka na kupata suluhisho katika hali ngumu za mizozo; hotuba yenye uwezo na uwezo wa kushawishi; uwezo wa kuendesha na kupata lugha ya kawaida na wateja tofauti.
Kiongozi mwenye uwezo lazima aelewe kuwa kulenga kwa wateja sio huduma nzuri tu. Kwanza kabisa, ni muhimu kufundisha wafanyikazi na kuanzisha mbinu za uuzaji katika kazi ya kampuni.
Moja ya ufafanuzi unaojulikana wa uuzaji: "Uuzaji ni mchakato wa kutarajia na kukidhi mahitaji ya mteja kwa faida yake mwenyewe." Hii ndio kabisa aina ya utabiri ambao unapaswa kufundishwa wafanyikazi wa kampuni, kuanzia wafanyabiashara wa kawaida na mameneja na kuishia na muundo wa wakurugenzi.
Ujuzi mwingine muhimu kwa wataalamu wanaolenga wateja ni usikivu. Kwa kuangalia na kuchambua tabia, maombi, malalamiko na maoni ya wateja, unaweza kukuza maoni na mbinu kadhaa muhimu kuifanya kampuni iwe na tija zaidi.
Haupaswi kuteleza kwa wauzaji, ndio ambao wanaweza kuipeleka kampuni kwa kiwango cha juu.
Wateja wanazingatia mfano wa hoteli (hoteli)
Katika biashara ya utalii, jambo kama kuzingatia wateja ni muhimu sana. Watu wengi, wakichagua hoteli au hoteli kwa burudani, kwa kiasi kikubwa wanategemea jambo hili.
Kwa mfano, tunaweza kutaja huduma kadhaa za ziada katika biashara ya utalii inayolenga kukidhi mahitaji ya wageni wake.
Kifurushi maalum cha familia zilizo na watoto:
- utoaji wa vitanda (vitanda) kwa watoto wachanga;
- kukodisha stroller;
- uhuishaji na kufanya sherehe za watoto;
- dimbwi la watoto moto;
- uwanja wa michezo;
- huduma za watoto na watoto;
- orodha ya watoto kwenye chumba cha kulia;
- punguzo kwa familia kubwa na watoto hadi umri fulani;
- shirika la safari;
- kukodisha vifaa vya michezo na watoto;
- uhamisho.
Kifurushi cha kupumzika:
- uhamisho;
- shirika la safari za kikundi na za kibinafsi;
- disco;
- nafasi ya kununua tikiti kwa hafla anuwai kwenye mapokezi ya hoteli;
- kukodisha gari na pikipiki.
Ikiwa hoteli iko katika eneo zuri la asili, wauzaji wanapaswa kutumia zaidi sababu hii. Huduma zifuatazo zinaweza kutolewa:
- uvuvi;
- wanaoendesha farasi;
- bath au sauna;
- boti;
- mpira wa rangi katika sehemu maalum ya msitu;
- wasiliana na zoo;
- shamba mini.
Kwa urahisi wa wageni wa kigeni, wafanyikazi wa hoteli lazima wawe hodari kwa Kiingereza.
Katika utalii, biashara nzima imejengwa juu ya kanuni ya kuzingatia wateja. Wafanyikazi wa hoteli nzuri lazima watarajie tamaa na kukidhi mahitaji yote ya wateja. Katika biashara ya utalii, jambo kuu ni sifa na hakiki nzuri za likizo. Wakiridhika na huduma, chakula, shirika la burudani na hali ya maisha, wageni watarudi kwenye hoteli zaidi ya mara moja na wataipendekeza kwa marafiki na marafiki.
Tofauti kuu kati ya hoteli ya kifahari na nzuri tu ni kwamba sio lazima uombe chochote cha ziada. Wageni hupata kila kitu wanachohitaji mara moja na zaidi.
Mwelekeo wa wateja katika uwanja wa mauzo
Linapokuja suala la kuuza moja kwa moja, umakini wa wateja ni muhimu katika tasnia hii. Kwa mfano, maduka ya vifaa vya nyumbani hupa wateja huduma kadhaa za bure:
- utoaji;
- ufungaji wa vifaa;
- kushauriana juu ya operesheni.
Maduka ya mnyororo yana tovuti zao na maduka ya mkondoni. Kwa urahisi wa wanunuzi, vituo vikubwa vya ununuzi vina lifti, eskaidi, sehemu za kuchezea na vyumba vya watoto, korti za chakula, maeneo mazuri na muundo wa asili wa mambo ya ndani. Yote hii hutoa kukaa vizuri na hisia nzuri kutoka kwa ununuzi. Karibu wauzaji wote wanalenga mawasiliano mazuri na ya adabu, haswa ikiwa wanapokea asilimia ya mauzo yao. Kama matokeo, watu hutumia muda mwingi kwenye maduka na hutumia pesa zaidi.
Inaweza kuhitimishwa kuwa lengo la wateja wa shirika linategemea kanuni kuu tatu: hamu ya kampuni kupunguza shida za wateja wakati wa ushirikiano; kuzingatia kwa kina shida na maswali ya mnunuzi na maelezo kamili na ya kueleweka; kufanya uchambuzi unaokadiriwa wa faida kutokana na mauzo; malezi ya kiwango bora cha huduma.
Ikiwa usimamizi wa kampuni utalipa kipaumbele cha kutosha kwa umakini wa wateja, itafanikiwa. Wateja walioridhika hakika watatangaza biashara yako na wataacha hakiki nzuri, ambayo itasababisha kufanikiwa kwake.
